UNE ÉTUDE

SOM - DANIEL LAFRENIÈRE

L'expérience client peut-elle significativement changer les habitudes d'achat des consommateurs? 

Pour en avoir le coeur net, nous leur avons donné la parole : les consommateurs étaient invités à raconter les hauts d'une expérience client exceptionnellement bonne ou les bas d'une expérience dramatiquement mauvaise. Découvrez l'impact de l'expérience client sur la fidélité du consommateur!

Une expérience client exceptionnellement...

Bonne

Mauvaise

IMPACTS

Effets sur la relation

Base : répondants ayant vécu une expérience exceptionnellement bonne, n : 507

86 %

des Québécois qui ont vécu une expérience exceptionnellement bonne planifient certainement de faire affaire à nouveau avec l'entreprise

Base : répondants ayant vécu une expérience exceptionnellement mauvaise, n : 451

7 %

des Québécois qui ont vécu une expérience exceptionnellement mauvaise planifient certainement de faire affaire à nouveau avec l'entreprise

12 %

51 %

planifient certainement de

faire affaire avec des entreprises concurrentes

planifient certainement de

faire affaire avec des entreprises concurrentes

Base : répondants ayant vécu une expérience exceptionnellement bonne, n : 507

Base : répondants ayant vécu une expérience exceptionnellement mauvaise, n : 451

54 %

49 %

se considèrent comme des clients réguliers de l'entreprise où ils ont vécus l'expérience

se considèrent comme des clients réguliers de l'entreprise où ils ont vécus l'expérience

Un client existant n'est donc pas nécessairement un client fidèle

Partage de l'expérience

82 %

13 %

ont partagé leur expérience à leur entourage

ont partagé leur expérience sur les réseaux sociaux

90 %

11 %

ont partagé leur expérience à leur entourage

ont partagé leur expérience sur les réseaux sociaux

93 %

utilisent Facebook pour partager leur expérience sur les réseaux sociaux.

Il s'agit de loin du réseau social le plus populaire à cette fin, suivi par

Google (avis) en 2e position.

94 %

utilisent Facebook pour partager leur expérience sur les réseaux sociaux.

Il s'agit de loin du réseau social le plus populaire à cette fin, suivi par

Google (avis) en 2e position.

CAUSES

Base : répondants ayant vécu une expérience exceptionnellement bonne, n : 512

Base : répondants ayant vécu une expérience exceptionnellement mauvaise, n : 471

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7 principales raisons

Base : répondants ayant vécu une expérience exceptionnellement bonne, n : 508

Base : répondants ayant vécu une expérience exceptionnellement mauvaise, n : 468

49 %

44 %

39 %

24 %

27 %

20 %

8 %

49 %

21 %

21 %

21 %

15 %

20 %

25 %

© SOM inc & Daniel Lafrenière. 2018. Tous droits réservés

[ Méthodologie ]

Selon un sondage mené par SOM du 1er au 5 juin 2018 auprès de 1 224 internautes québécois âgés de 18 ans ou plus. Tiré du panel Or de SOM, l’échantillon est probabiliste. Les données ont été pondérées pour refléter au mieux les caractéristiques de la population. La marge d’erreur maximale pour l’ensemble des répondants est de 3,4 %, 19 fois sur 20.

À noter que la non-réponse est exclue de toutes les bases.

Les expériences mentionnées par les répondants ont été vécues lors d’interactions auprès de concessionnaires automobiles, de garages, de compagnies de télécommunication, de restaurants et de commerces de détail.